IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PENGELOLAAN PENGADUAN SATU PINTU PERUMDA AIR MINUM TIRTA MOEDAL SEMARANG

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan implementasi kebijakan pengelolaan pengaduan satu pintu Perumda Air Minum Tirta Moedal Semarang dan juga faktor-faktor penghambat dan pendukungnya. Penelitian ini menggunakan metode campuran (mix method). Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, observasi, data-data sekunder, dokumentasi, kajian pustaka, dan kuesioner. Analisis data berdasarkan teori Edward III dengan teknik reduksi, penyajian, verifikasi dan juga statistic diskriptif. Hasil dari penelitian ini menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi kebijakan pengelolaan pengaduan satu pintu Perumda Air Minum Tirta Moedal Semarang yaitu komunikasi, sumberdaya, disposisi, dan struktur birokrasi telah berjalan dengan baik. Berdasarkan kesepuluh unsur pengelolaan pengaduan, pengelolaan pengaduan yang telah dilakukan Perumda Air Minum Tirta Moedal Semarang sudah terlaksana dengan baik. Telah ditemukan hambatan-hambatan dan pendukung implementasi kebijakan pengelolaan pengaduan satu pintu Perumda Air Minum Tirta Moedal Semarang.
Kata Kunci: implementasi, komunikasi, sumberdaya, disposisi, struktur birokrasi, pengaduan

===========================================================

ABSTRACT
The aims of this study was to analyze the factors that influence the successful implementation of the one-stop complaint management policy of Perumda Air Minum Tirta Moedal Semarang and also the inhibiting and supporting factors. This study uses a mixed method (mix method). Data was collected by using interview techniques, observation, secondary data, documentation, literature review, and questionnaires. Data analysis is based on Edward III's theory with reduction, presentation, verification and descriptive statistics techniques. The results of this study indicate that the factors which influence the implementation of the one-stop complaint management policy of Perumda Air Minum Tirta Moedal Semarang, namely communication, resources, disposition, and bureaucratic structure have been running well. Based on the ten elements of complaint management, the complaint management that has been carried out by Perumda Water Drinking Tirta Moedal Semarang has been carried out well. Obstacles and supporters of the implementation of the one-stop complaint management policy of Perumda Water Drinking Tirta Moedal Semarang have been found.
Keywords: implementation, communication, resources, disposition, bureaucratic structure, complaints.
vii