MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA CV NOMIRA ONNA INTERIOR SEMARANG

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nomira Onna Interior Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV Nomira Onna Interior Semarang yang berjumlah 72 dan yang berada di Kota Semarang. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling jenuh atau sensus, artinya semua anggota populasi digunakan sebagai sampel Variabel dalam penelitian ini meliputi: variabel dependent yaitu kualitas pelayanan (X1) dan customer relationship management (X2); sedangkan variabel independentnya yaitu: loyalitas pelanggan (Y). Instrumen penelitian menggunakan kuesioner angket. Teknik analisis data yang digunakan meliputi: analisis deskriptif, uji asumsi klasik, regresi linier berganda dan uji hipotesis.

Hasil penelitian menunjukan : (1) kualitas pelayanan CV Nomira Onna Interior Semarang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 2,529 dengan tingkat signifikansi 0,014<0,05. (2) customer relationship management CV Nomira Onna Interior Semarang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,653 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Customer Relationship Management; Kepuasan Pelanggan