PENGARUH SERVICE EXCELLENT DAN FASILITAS TERHADAP CUSTOMER STATISFACTION PENUMPANG KELAS EKONOMI (STUDI PADA STASIUN PONCOL PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP IV SEMARANG)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Service Excellent (X1) dan Fasilitas (X2) terhadap Customer Satisfaction (Y) pada penumpang kelas ekonomi Stasiun Poncol PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IV Semarang. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif. Populasi penelitian ini terdiri dari penumpang kereta api kelas ekonomi Stasiun Poncol yang berjumlah 919.357 penumpang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling, dengan jumlah sampel sebesar 100 responden. Hasil analisis statistik menunjukkan Service Excellent (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y), dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dan t hitung sebesar 8,452, yang melebihi nilai t tabel sebesar 1,984. Demikian pula, pengaruh Fasilitas (X2) terhadap Customer Satisfaction (Y) juga terbukti signifikan, dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dan t hitung sebesar 3,887, yang melebihi nilai t tabel sebesar 1,984. Analisis Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa sebesar 71,2% Customer Satisfaction dapat dijelaskan oleh Service Excellent (X1) dan Fasilitas (X2), sementara 28,8% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Selain itu, hasil uji F menunjukkan bahwa variabel Service Excellent (X1) dan Fasilitas (X2) secara simultan (bersama-sama) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y), dengan nilai f hitung sebesar 120,040 yang melebihi nilai f tabel sebesar 3,09.
Dalam kesimpulan, penelitian ini menegaskan bahwa Service Excellent (X1) dan Fasilitas (X2) memiliki peran penting dalam meningkatkan Customer Satisfaction (Y) pada penumpang kelas ekonomi di Stasiun Poncol PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IV Semarang. Temuan ini dapat memberikan wawasan yang berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan dan fasilitas untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.