PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA LAYANAN ANTAR BARANG JNE DI KALANGAN MASYARAKAT KOTA SEMARANG

JNE merupakan Salah satu perusahaan yang berjalan di bidang jasa pengiriman dan logistik yang ada di Indonesia. Selama 33 tahun berdiri, JNE telah meraih berbagai macam penghargaan. Namun, semakin kesini terjadi adanya penurunan performa hal tersebut dapat dilihat dari tergesernya peringkat 1 JNE di Top Brand Award oleh brand lain, disisi lain ada juga survey yang meunujukkan bahwa banyak sekali aduan atau keluhan yang dilayangkan kepada JNE. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelyanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen penggunna jasa layanan antar barang JNE. Penelitian ini menggunakan metode penelitian eksplanatori dengan sampel masyarakat kota semarang yang dipilih secara acak sejumlah 40 orang. Dari penelitian ini didapatkan bahwa 1) adanya korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, 2) adanya korelasi antara citra merek terhadap kepuasan konsumen, 3) adanya korelasi antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa layanan antar barang JNE dikalangan masyarakat kota semarang