PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TRANSPORTASI ONLINE GOJEK BAGI MAHASISWA UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SEMARANG

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas mahasiswa pengguna layanan transportasi online Gojek. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 92 responden mahasiswa. Teknik analisis data meliputi analisis deskriptif, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dan kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Pengalaman pelanggan yang positif, ditandai dengan kemudahan penggunaan aplikasi, kecepatan layanan, dan kesesuaian layanan dengan kebutuhan mahasiswa, berkontribusi dalam meningkatkan loyalitas. Selain itu, tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap kompetensi mitra pengemudi, transparansi layanan, serta kepedulian terhadap pengguna juga memperkuat hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pengalaman pelanggan serta penguatan aspek kepercayaan merupakan strategi penting dalam mempertahankan loyalitas pengguna pada industri transportasi berbasis aplikasi.

Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, Transportasi Online.