PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT SAMUDERA PERDANA SELARAS

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, electronic word of mouth (e-wom) dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Samudera Perdana Selaras. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Samudera Perdana Selaras Semarang yang berjumlah 100 pelanggan. Metode pengambilan sampel menggunakan metode sensus dengan jumlah sampel 100 pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi menggunakan SPSS. Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa kualitas pelayanan bepengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Electronic word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan berpengaruh posiif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, electronic word of mouth, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan